当游戏内部发生消费纠纷，谁来做主？

近日，有《摩尔庄园》手游玩家向澎湃新闻（www.thepaper.cn）反映，《摩尔庄园》手游在6月11日的端午节活动中，新推出了两套服装：香蒲套装和绿艾套装，价格为每套68元。香蒲套装和绿艾套装被放置在“轻奢臻品”图鉴中，吸引了大批玩家购买。

该玩家称，“轻奢臻品”之所以受欢迎，因为玩家若集齐24套轻奢臻品图鉴中的23套服装，即可兑换稀有道具“猪猪车”。其中，有两套服装（雷震子和玉兔套装）需在缤纷扭蛋机中以0.6%的平均概率随机抽取兑换。有玩家为了集满23套服装，投入了上千元以抽取雷震子和玉兔套装。

因此，当香蒲套装和绿艾套装被纳入轻奢图鉴，集齐23套服装的门槛被降低，猪猪车的获得变得相对简单。这引发了按原来的方式、投入了不少资金的玩家不满。“他们都花了几千元通过扭蛋机去获得雷震子或者玉兔套装，就是因为这是获得猪猪车的唯一办法。但端午活动一出，图鉴数目增加，只要花68块买一套这个套装就可以不用获得雷震子、玉兔套装了，就完全无法接受。”

该玩家称，随后《摩尔庄园》手游又在当日上午修改了活动方案，将两套服装撤出了轻奢图鉴。

在该玩家看来，《摩尔庄园》在活动之初让两套衣服“进入”了轻奢图鉴，就是为了吸引玩家购买端午套装，而故意采用的营销策略。“这样的活动对原有规则稳定性的剧烈破坏，是显而易见的。为了新活动的营销，而颠覆原有的兑换机制，对于被引导按游戏原有兑换机制付费的玩家，可以说是毫无尊重；然而这就是游戏方营销的本来意图：破坏规则的稳定性，牺牲原来玩家的游戏体验，换取活动的热度和对新玩家的吸引。”

该玩家还称，在香蒲套装和绿艾套装被移出轻奢图鉴后，仍有玩家并不知情，而继续抱着获得猪猪车的目的而继续购买，但实际上，此时购买已经失去了换取猪猪车的效果。

“6月11日上午8:22官方微博发了通告说会移出图鉴，那段时间内游戏不停服更新，九点钟就已经不能换猪猪车了，但更新直到十点钟过才最终完成，此时两套服装才被移出图鉴。在此前玩家进游戏内会看到两套服装还在图鉴里，但想换猪猪车的话会发现已经换不了了。”该玩家称。

6月1日上线的《摩尔庄园》手游，是今年国内游戏圈的爆款产品之一，它的前身是十多年前就上线的页游版本，因而吸引了一大批怀旧粉，刚上线就登上iOS游戏榜首。它的运营方是上市公司吉比特（603444），是国内知名的游戏开发厂商之一，《摩尔庄园》手游的走红带动吉比特股价连续数日上扬。

就“猪猪车”事件，澎湃新闻记者在6月16日致电《摩尔庄园》手游运营方吉比特公司，相关工作人员未直接置评，仅称以游戏内公告为准。

看上去事儿不大，和过往发生在电商或者线下商店的纠纷差不太多：刚原价买完，商品就降价促销了，消费者深觉被“割了韭菜”，这样的行为，虽够不上严格意义上的违规，但确实让玩家感到体验不佳。

澎湃新闻记者注意到，关于游戏内的消费纠纷，近年来确实大幅增加。中国消费者协会在2020年9月发布的《网络游戏消费者主要投诉问题报告》显示，疫情期间, 有关网络游戏投诉呈现上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长44%。

其中，被列在首位的纠纷就是擅自改动已售网络游戏商品属性。报告称，某些网络游戏经营者未经消费者同意，以游戏产品的优化、升级等名义，擅自更改已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等，并以服务协议中的“消费者概括授权”条款免除有关责任。

除了擅改商品属性，现在普遍的花钱以“随机抽取”模式获得道具的玩法，也存在算法黑箱问题。

中国消费者协会在1月举行的“网络消费领域算法规制与消费者保护座谈会”上，特别提到，一些线上经营者开展有奖销售、抽奖兑换，特别是部分网络游戏公司经常性推送游戏道具抽奖活动，虽然公示了中奖（掉落）概率，但是其算法程序不透明，实际中奖概率缺乏管控，屡遭消费者诟病。

事儿虽小，但依旧值得重视，游戏内的消费者也是消费者，游戏内的交易与消费行为，自然是受到《消费者权益保护法》的约束。

但在实际情况来看，由于玩家和游戏运营商在技术条件上的不对等，导致了权力关系的差异。从中国裁判文书网上可看到，缺有不少玩家因游戏内的消费纠纷，起诉游戏运营方，但普遍存在举证难题。游戏运营商决定着游戏内的资源分配、各式设定与变化，而游戏玩家则难以与之商榷。

目前，对网络游戏内玩家消费权益的保护与纠纷处理，尚未有特别针对性的法律法规，但逐渐已有探索。

2020年3月，深圳市消费者委员会发布了全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准。

深圳市消费者委员会称，近三年，深圳市消费者委员会受理网络游戏投诉超过2万宗，约占同期总投诉量的10%，近400家游戏公司遭到投诉，其中2019年受理网络游戏投诉14996宗，同比增长131%，但因网络游戏类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺，往往出现封号“一刀切”、未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题。

因此，《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准特别明确了网络游戏经营单位的义务，包括基本经营义务、保护消费者信息安全的义务、提供沟通服务的义务、积极处理违规行为的义务。

虽然团体标准的约束力相对有限，但仍不失是对网络游戏消费者权益保护重视的体现。毕竟，面对游戏经营者，网络游戏消费者仍有“弃坑”底牌。

（记者 陈宇曦）