来源：中国汽车报网

作者：韩冬

前段时间，国外某网站上有关维修特斯拉汽车的视频引发网友围观。视频发布者Richard共上传了一百余条片段，并在其中“吐槽”称，自己从拍卖平台购得的特斯拉汽车，因不能得到制造商的认证，无从获得配件。这位消费者的抱怨实际上代表了一类典型的新挑战——随着电动汽车的推广，用户在维修车辆过程中遭遇的问题逐渐突出。

《中国汽车报》记者日前走访电动汽车市场时发现，除了技术瓶颈本身的课题外，售后服务领域暴露的问题也较为集中，成为消费者在车辆使用环节面临的较大困扰。

按照经济学理论，产业的生命发展周期主要包括四个发展阶段：幼稚期、成长期、成熟期、衰退期。目前，我国新能源汽车产业正处成长期。“在这个过程中，新能源汽车相关企业有待提升的方面还非常多。”汽车行业专家颜景辉认为，新能源汽车行业除了聚焦技术提升外，更不能忽视售后服务能力的培育，这对整个市场的健康长期发展同样非常重要。

售后供应链有待完善

与传统汽车一样，电动汽车离不开售后服务，但目前大部分新能源车企的售后服务还在沿用原有体系或处于新体系建设中，致使车辆的问题往往未能得到妥善解决，直接影响用户体验，令企业品牌形象蒙尘。

记者调查发现，目前新能源汽车售后服务环节中出现的问题，主要表现为：售后供应链不完善及维保处理周期长两个方面。

前不久，由于剐蹭导致车辆前保险杠损坏，李先生到4S店进行维修。检测后，店内工作人员表示，需要更换零部件。不过，由于零部件需要从国外进口，到货时间不确定。李先生的家距离工作单位比较远，较长的车辆维修周期给早已习惯驾车通勤的他，带来很大的不便。

对此，特斯拉客服人员表示，因特斯拉整车为美国进口，所以国内相关零配件库存量有限。客户车辆一旦出现问题，如果当地没有库存就只能帮客户从美国订货，其中可能会因配件生产周期、报关、航程等因素影响导致具体到货时间无法掌控。

相对于早期进入中国市场的跨国车企，特斯拉目前进口规模还不够大，不好估算配件数量，建立专门的配件库似乎不利于控制成本。但长远来看，随着特斯拉汽车在华销量不断增加，售后维修供应是否完善，将更加直接影响其用户体验和市场口碑。

事实上，即便不牵涉海外订件问题的新能源车企，也存在售后服务处理周期较长的“槽点”。记者致电某车企4S店客服，她表示，当前电动汽车动力电池成本不菲，一般不会有库存。一旦电池出了问题，4S店还要走相应的流程，向厂家的备件中心调货。多位有维修经历的电动汽车车主告诉记者，车辆涉及更换动力电池，一般少则等三五天，多则数个星期，运气不好的等几个月也不稀罕。

维修高成本困局难破

新能源汽车维护保养成本高，首批用户陷入了售后困局，据了解，新能源汽车的售后问题，80％因动力电池引发。

新能源汽车一直以养护费用、使用成本比汽油车低，吸引消费者购买。但记者采访了不同品牌新能源汽车车主得到反馈：车辆过了保质期，动力电池往往容易出大问题，更换电池组报价少则5万～6万元，多则20多万元。这样的维修成本，实在让普通消费者难以接受。 车主刘先生对记者说，5年多前购置的某自主品牌纯电动汽车，最近让自己十分闹心。车辆过了质保期，但电池系统、充电器相继出现问题，去4S店维修，对方开出了十多万元的费用清单。这家4S店还表示，因为该款电动汽车是已停产的旧款车，零配件没有库存，需要专门运到厂家维修，会产生额外费用。“这辆车的核心部件基本都出了问题，维修费用算下来都够买辆新车了。”刘先生顿时心塞。

消费者在新能源汽车售后维保中，最关心的问题就是动力电池的质保。作为核心部件，电池一旦出现容量大幅衰减，使用寿命缩减等问题，就需要维修或更换，这一费用往往都比较高。记者从北汽、比亚迪等新能源车企的经销商处了解到，当前纯电动汽车或插电式混动车更换一个电池组的费用，几乎相当于原车的市场售价。从这个角度看，电动汽车本来具有的成本优势被大大打了折扣。一位不愿透露姓名的自主品牌新能源汽车经销商告诉记者，

“在新能源汽车市场培育阶段，无论车企还是相关配套商都应当更加重视服务意识及品牌力的打造。”颜景辉认为，经销商应该及时把售后环节出现以及待解决的问题反馈至车企，以便后者快速加以归纳总结，从研发端进行改善和升级，这样才能从根本上解决问题。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊也认为，完善和细化售后服务体系将是车企亟待补齐的短板。对于新能源汽车而言，这项功课显然更为繁重和艰巨。

此外，还有一个问题不能忽视，那就是人才的培养。今年5月，由中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会主办的制定《清洁能源（电动）汽车维修技术技能要求》团体标准启动会在京召开。据了解，目前，新能源汽车市场快速发展与维修人员的紧缺之间的矛盾日益突出。

从维修人才、到配件供应、再到模式探索，新能源汽车售后服务的体系建设之路应该说才刚刚开始。尤其是当越来越多的电动汽车驶入普通消费者的生活时，售后的成败将成为市场能否良性增长的关键一环。