对于双方的争吵，肖某称，回程时他只是在帮司机卖土特产，50元一份，当时戴女士等人坐第一排，于是先询问他们。“他们说腊肉吃不惯，我说那还有小鱼可以尝一下，他们就生气了，站起来说这个是纯玩团，为什么一路下来都在卖东西，还说要投诉我。”肖某称，他并未骂人，而是尝试解释，“我说师傅也为我们开了几天车，只是给师傅捧个场，觉得好就买，觉得不好也不用多说。全程我和她爸爸没有任何接触，也没有对着老人吵。”

肖某称，“他们一直说报的是纯玩团，我就说这个买东西和纯玩团没有关系，湘西讲究的是人情世故，讲感情，你到我们这边旅游，喜欢就买一点，不喜欢就不买嘛。”他认为，自己未强制要求客人购物。

在该旅行团的出团通知书上，澎湃新闻记者看到，行程单里并没有安排购物点，但在接待标准一栏里，备注“全程安排一个土特产超市”。其中还注明“全程优秀国证导游服务”。

出团通知书中注明“全程安排一个土特产超市”

肖某承认自己的导游证是假的，是找朋友“花了点钱做的”。他告诉澎湃新闻，自己以前在外地打工，当地旅游业发展后开始在张家界景区带散客，去年进入万众国际旅行社，一直都没有导游证。

“最近导游不够用，我就配合这个女导游一起带团，但没有导游证进入景区就要买门票，所以做了一个假的。”肖某称，他平时主要在旅行社负责导游管理工作。

肖某称，事发后他也曾给家属发微信道歉，希望家属尽快让老人入土为安。

旅行公司否认对老人死亡有责任，文旅部门正调查是否存在违规

涉事的张家界万众国际旅行社成立于1997年，是当地的老牌旅行社，曾多次因虚假宣传、安排另行付费旅游项目、未征得旅行者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同等情况，被张家界文化旅游广电体育局处罚。

7月21日，万众国际旅行社对接该事件的负责人周某向澎湃新闻称，目前双方正在张家界市慈利县文旅局的协调下进行沟通，但旅行社和导游对老人的去世都不负有责任。

“当地警方也立案调查了，当时导游争吵只是和死者女儿之间发生争吵，和死者没有吵，也没有肢体接触，派出所当场就问了全车的客人，客人们作证后，才让大巴车和导游走的。”他称，目前警方已经断定导游没有刑事责任，也不属于治安事件。

周某称，“当时老人在车上突然不舒服，失去意识的，没有任何外力因素导致他死亡，120赶到的时候已经去世了，可以判断是由于疾病导致的死亡，但具体是什么疾病还需要进行尸检。”

周某说，经公司调查，该旅行团的行程全部按照初定行程游览，“没有多走一个地方”。但宣传“0自费0购物”的团为何会出现购物店？他称，“行程里确实没有安排正宗购物店”，“目前国内景区都已经商业化了，比如苗寨银饰，实际上是苗寨景区里的购物店，我们旅行社也没办法避免。”

而行程最后一天安排的“特产超市”，他称“不属于传统的购物店”, “一般购物店是卖翡翠、珠宝的，我们这个店叫‘湖南印象”，就是卖土特产的，客人愿意买就买，不愿意买就不买。”

周某承认，导游在车上售卖东西是不允许的，“我们问了导游，他说是帮司机卖的土特产，这个也是我们行业的潜规则，毕竟司机也辛苦几天了，客人愿意买就买。几乎车上所有的客人都买了，他们一家人没有买，导游就说要不支持一下，他们就吵了起来。”周某称，导游并未骂客人，而是因客人要投诉，在和客人进行解释。

对于涉事导游实际上是无证导游，周某称，肖某确实没有导游证，但实际上“他也不算是导游”，他称，该行程共安排两个导游，其中女导游持有导游证，而肖某是作为工作人员陪同，“他全程都没佩戴导游证，也不算正式导游，讲解工作都是女导游完成的。”

对于肖某的“假导游证”，周某又称：“（他作为）导游天天跟团，去景区就要买门票，他为了去景区不要钱才办的这个证件，是自己搞的。”

周某说，事发后，公司已让肖某停职。对于和家属的协商，他称，“他们提出100万的赔偿，但按照保险，旅游中正常死亡最高赔付5万，我们给客人买了两份保险，也就是10万，再加上我们公司出于人道主义可以出几万块钱，最终的数额他们不满意。”他称，如果无法与家属达成一致，建议家属通过司法途径解决。

7月22日，澎湃新闻记者就此事致电张家界文化旅游广电体育局，工作人员称，文体局十分重视此事，一直有负责人进行跟进，目前双方就赔偿方案已经达成一致。对于导游和旅行社在该行程中是否有违规行为，正在调查中。

同日，家属戴女士表示在澎湃新闻介入后，21日当晚双方初步达成一致，正在拟协议。张家界万众国际旅行社相关负责任人周某向澎湃新闻称，最终双方一致同意赔偿29万元，对于导游的行为另行处理。“按家属要求，协议里写的是赔偿29万，但一部分是保险赔付，一部分是公司出于人道主义给的。”

（记者 李思文）