（文/孙梅欣 编辑/张广凯）

“保姆一天都没开工，平台就扣了我1800多元的首次匹配服务费，结果事没办成还惹了一肚子气。“网友车先生近日在观察者网评论区，对58到家的家政服务“霸王条款”提出投诉。

观察者网在“黑猫投诉”、“消费保”等多个投诉平台上发现，类似的投诉不在少数。不少消费者按照58到家平台要求预先支付家政人员费用之后，在家政人员用工期未满、或匹配不合适的情况下，仍被收取数千元的服务费，预先支付的款项也遭遇“退款难”等情况，表示要对58到家的家政服务“避坑”。

随着社会面养老和育幼专业化需求的增加，请保姆、“月嫂”等家政需求量日益增加，互联网家政平台也随之蓬勃发展。然而面对无法更改协商的“霸王条款”，和实实在在的经济损失，让本想通过家政服务解决生活麻烦的消费者，却遇到了更大的麻烦，这无疑不符合当前相关部门希望加快完善社会“一老一小”服务体系的要求。

多名消费者被扣千元“首次匹配服务费”

来自山西的用户车先生投诉称，去年7月通过58到家平台寻找合适的住家保姆，约定住家保姆为3500元/月，平台服务费4160元/年，签订合同后支付了7660元。

合同签约时间为7月10日，11日晚间平台通知派保姆上户，12日中午2点上门的保姆在没和用户联系的情况下就离开。13日平台以家中不能给保姆提供单间为由，将服务费改为4000元/月，并称是“市场行情”。

车先生认为，原本4160元/年的服务费突然涨到4000元/月，费用涨幅无法接受，随后在14日提出取消合同并发起退款。

7月25日58到家客服联系用户，表示要扣完整一个月的保姆服务费和1600元的首次匹配服务费、首月售后服务费213.34元，共计5313.34元。经过数次交涉，58到家同意退还被扣除的保姆月费，但仍扣下1813.34元的服务费。

车先生质疑，平台仅仅只是安排了保姆上门，不论保姆是否合格、期间服务是否出现问题，仍然收取千余元的服务费，那么用户的权益如何保障？平台的管理责任怎么体现？

同时，虽然事后车先生在协议合同中，的确看到了有“首次匹配服务费”的条款，但该条款和其他条款一样，埋没在复杂的文本合同之中，如果不被明确指出并解释，用户很难预先发现问题。

观察者网发现，在“黑猫投诉”平台上涉及58到家的投诉超过900条，其中涉及“不退费”的情况不在少数。不少用户对58到家的家政人员不够专业、管理混乱、不合理的收费制度、以及售后退款难处理等问题提出投诉。
一些用户表示，在58到家平台上预先支付家政人员费用后，在月嫂、保姆上户后发现不合适、不匹配的情况下，不论用户要求平台更换家政人员，还是家政人员主动下户，甚至家政人员只提供了几天的服务情况下，只要消费者发起退费，平台都要收取首次匹配服务费和首月售后服务费两项费用，扣费金额根据地区差异，在1000多元—2000多元不等。

还有部分消费者表示，预先支付的费用中包含整年的服务费，但在家政人员只提供较短期的服务之后，58到家平台没有再及时匹配合适的人员，剩余服务费也遭遇“退款难”，涉及金额在数钱余元。

在众多用户投诉中，观察者网还发现一条用工投诉。这条来自家政人员的信息显示，在58同城平台明知自己不具备专业技能的情况下，隐瞒客户去签约，结果导致双方没几天就发现互不满意，保姆下户的情况。

这条投诉也和消费者的投诉形成对应，作为平台的58到家本该缩小信息差，但却制造了信息差。在58到家以服务费为主要营收方式的背景下，平台更关心的是“费”还是“服务”，成为令消费者质疑的重点。

庞大家政需求，撑起市场巨头

观察者网随后以消费者身份联系58到家家政服务人员，工作人员表示，之所以产生“首次匹配服务费”，是由于消费者如果对58到家服务不满意，平台可以退还一定的中介费：“一般小家政公司不会退中介费，我们会按未使用月份比例退还。但是工作人员前期沟通，以及信息匹配也付出了劳动，因此平台会扣除首次匹配服务费。”

他表示，“首次匹配服务费”会在消费者发起退款环节时产生，如果持续用工就不会产生，并非行业常规发生费用。

观察者网随后联系了58同城家政板块相关负责人，并就投诉事项向企业进行反馈。对此，相关负责人表示，了解到消费者的投诉情况后，58同城第一时间和消费者沟通并了解事情原委：“经查实，订单已与消费者妥善解决，消费者接受解决方案，58同城始终坚持用户第一为核心价值观，坚决维护消费者的合法权益。”

对此，车先生表示，最终愿意接受1800元扣款也是无奈之举：“在5300元扣费和1800元扣费之间，损失肯定能少一点是一点。我除了接受1800元扣款之外，没有其他解决方式。并且反复反馈也占用了我太多精力，最后实在耗不起。”

58到家成立于2014年，是58同城兄弟公司，2018年开始涉及家庭保洁、家电清洗维修等业务，2021年开始覆盖保姆、育儿、月嫂等家政服务。2020年9月，从58到家单独拆分出来的天鹅到家，曾尝试在美股IPO，但一直未获得批准。

公开信息显示，58到家有限公司实控人为陈小华，持股比例为82.878%，姚劲波持股比例17.122%。

在陈小华担任CEO的天鹅到家招股书中，可以大致窥见家政平台行业的主要的收入结构：一部分，是平台在对保姆和消费者匹配时，平台对两端都收取服务费；对月嫂和消费者匹配时，收取月嫂服务费；匹配家政服务时，收取佣金；另一部分，是对服务人员收取培训费，以及信息服务费等等。

其中，家庭服务费在平台整体营收中有着绝对占比，给平台提供了8成以上的收入。由此可见，服务费和佣金，是平台服务行业收入的重要来源。

商务部服贸司和艾媒咨询发布的《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》中提到，中国家政服务业市场规模保持快速增长，2023年市场规模达到11641亿元，预计2026年有望突破13000亿元。

可以说，随着社会对专业化的看重，越来越多的消费者会选择平台、机构参与到养老、育幼的家政服务当中。然而面对平台和机构并不合理的扣费制度，消费者如何维护自身权益，正成为更多人所面临的难题。

律师：未被明确告知的“格式条款”或无效

北京炜衡（上海）律师事务所合伙人鞠秦仪律师表示，家政平台强制扣取消费者首次匹配服务费的行为，有可能违背了《民法典》中“公平正义”的原则：“虽然签署的合同中存在‘首次匹配服务费’的条款，双方在形式上就这个约定达成了一致，但根据《民法典》第497条‘格式条款’相关规定，如果格式条款提供方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，格式条款可能会无效。”

他表示，像“首次匹配服务费”这种非行业通行的涉及收费、退费等直接跟消费者实际重要权益挂钩的条款，企业尤其要提前明确告知：“一些平台会通过对这类条款进行简单的加粗的方式‘打擦边’，但实际上还是和其他条款一样被埋没，消费者难以发现。严格意义上保护消费者知情权和选择权的做法，应当是需要消费者手动抄写该条款，或是在合同最后非常清晰地单拎出来进行说明，这样在法律上才算尽到告知义务。”

鞠秦仪律师坦言，当下很多平台、机构向消费者提供供其签订的合同，包括但不限于服务合同、会员合同、注册声明、用户告知等，平台往往会本能地从自身利益或者方便出发，整体都倾向会加重消费者责任和义务。

同时受到专业和法律知识的限制以及生活中为了“简单省事”，绝大多数的消费者面对文本复杂的合同条款，既可能不会看，又可能看不懂，即便看懂了对其中条款提出质疑，也缺乏提出异议的渠道和协商的平台，难以让平台真正做到条款修改，维护自身权益。

“消费者通过向行政主管部门投诉，或是诉诸法律的方式，时间成本和精力成本都很高，即便有个别消费者能通过漫长的维权程序后拿回退款，但这在消费者中的占比很低，平台仍然能从绝大多数‘被麻烦或者极高的维权成本劝退’的消费者身上获益。”

他认为，首先要加强和倡导各类企业尤其是在行业中占据重要角色的企业进行自律，其次，从行业监管部门来看，需要有监管部门更多的主动介入，主动审查和发现企业存在的侵害消费者合法权益的行为，积极主动进行干预；再者，需要全社会共同想办法降低消费者的维权门槛，加重侵权者的侵权责任，畅通高效便捷的维权路径；最后，消费者需要提高自身保护意识，抵制存在侵害自身权益的行为的企业。只有多管齐下，才能解决这类“痼疾”。