文|一鸣

随着中国用户消费逐渐升级，海淘正成为很多中国人的日常。相对于靠不靠谱全靠运气的海外代购，跨境电商因其种类多、动动手指就能淘遍全球的特点，成为了越来越多人的选择。艾媒咨询数据显示，截至2017年底，中国跨境电商整体交易规模达7.6万亿元人民币，预计2018年跨境电商交易规模将增至9万亿元人民币。

不过，随着跨境电商的蓬勃发展，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着许多消费者；加上海外商家由于授权链及产品供应链涉及多个国家，对产品标准的管控也更为困难。

为了做好跨境商品的身份认证，解决索赔困难等行业痛点，7月26日，国内最大的跨境电商平台之一京东全球购一口气发布了35项“安心购”举措。这些举措在内容上分为品质管控和售后服务两个方面，按照实施环节又可以分为售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措。

跨境电商正品保障受关注

如何避免假货，是跨境电商的头等大事。国家质检总局1月发布的数据显示，2017年在对民生类进口商品抽查中，家用电器、服装、家用纺织品、牙刷、湿巾、学生用品等进口消费类商品不合格率达28.3%。今年2月，中消协发布的2017年“双十一”期间网络购物体验调查结果显示，在获得鉴定结论的53个海淘商品样品中，有16个涉嫌仿冒，比例高达30%。第三方调研数据显示，海淘用户选择跨境电商平台的关注因素中，正品保障关注度最高，达55.4%。

为了把好入门关，京东全球购在遴选商品时就设置了六重门，包括国外政府机构认可、品牌授权、产地直采、买手甄选、海关监管、入仓检查这六道门，有一个不过关就不会被选中，不能上架销售。

值得一提的是，京东全球购还利用“买手团”的专业力量来提升商品入驻门槛。由各个行当的专家组成的买手团会深入世界各地的工厂、产地遴选商品，严把源头质量关，按照最高标准遴选品牌与产品，并通过检测机构对非知名品牌、安全性要求较高的商品进行检测，确保入驻商品达到最高的质量标准。

京东商城大快消事业群京东全球购业务部总经理杨叶表示，为了确保正品，京东全球购升级“原产地直采”模式，在日韩美法泰等地设立办事处，深入产品原产地，直接对接品牌方、工厂、大型商超和全球顶级供应商，从源头杜绝假货、保证商品质量。

京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲介绍，为确保商品质量，所有商品在进入自营保税仓时都要接受拆箱检验的入库检查，入库检查针对不同商品，分为9类标准，标准条文细致入微，甚至包括儿童玩具有毛刺都属不合格，而入库检查中发现的瑕疵品一律做退货或销毁处理。

京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲

区块链成追溯重要手段

海外商品通过层层筛选进入仓库后，为了让信息更透明，京东还搭建了"京东区块链防伪追溯平台"，借助区块链技术，将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链。

对于在售商品，京东全球购推出“溯源检查”进行质量二次把关。由鉴定专家、审核专家、专业买手、普通消费者、媒体等组成溯源检查团，深入原料种植区、生产现场、仓储物流场所进行检查，确保品牌商按标准从源头把控商品品质。

不仅如此，在售商品还由由第三方机构人员充当“神秘买手”模拟真实消费者匿名下单，收货后送往检测机构，从下单起到送往检测机构全程公证，确保抽检过程真实、公正、具有司法效力。

此外，京东与天祥集团、通标标准技术服务有限公司、中国检验认证集团、华测检测认证集团成立了“安心购”质检联盟，由联盟成员单位对京东全球购商品进行第三方抽查和实验室检测工作。

质检机构对仓库进行审核

据了解，京东全球购是首个在全链条采用区块链技术溯源的跨境电商平台。京东Y事业部区块链技术应用负责人刘斯漪曾在接受观察者网采访时表示，目前已经有数万商品可以实现“一键溯源”，“我们的目标是推广到所有的产品”。

刘斯漪向观察者网介绍，相关商品的品牌商将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链。每一条信息都拥有自己特有的区块链ID“身份证”，且每条信息都附有各主体的数字签名和时间戳，供消费者查询和校验。

实际上，在全球购链路中使用区块链技术溯源已成为跨境电商的共识。今年4月，借助阿里云区块链技术，天猫启动基于奢侈品的正品溯源功能，天猫将商品原材料生产过程、流通过程、营销过程的信息整合写入区块链。使得品牌的每条信息都拥有特有的区块链ID“身份证”，附上各主体的数字签名和时间戳，供消费者查询和校验。网易考拉的正品保障说明中也显示，平台将通过直播采货、入仓全检、区块链技术全程追溯等方式保证商品品质。

消费者或成最大赢家

除了购物环节的重重保障，售后环节上京东全球购更是设置了13项售后无忧的保障举措和9项特色服务项目。王哲介绍，13项保障举措属于通用型售后服务保障举措，包括设置专属客服团队、包括对侵害用户权益的商家罚款百万、包括对消费者有疑义的投诉解决方案设置独立的第三方调查团；最后则是假一赔十等10项直接面向消费者的售后服务解决举措。

9项特色服务项目则是针对用纸尿裤过敏、安全座椅出故障等某类产品的售后服务举措。商家如若出售假货及非原装正品商品，将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。

此外，京东全球购售后还推出了“闪电退款”，客户提出退货申请后，可实现免审核、免举证、免检测等5大复杂环节，最快11秒到账，让消费者享受真正意义上的闪电退款。同时，还有假一赔十、7天质量问题无忧退货服务、100分钟反馈投诉解决方案、价格保护、30天质保、错发免单、即刻赔、国内退货、上门取件等多种售后政策；还包括30天/180天免费维修、晚到必赔、破损包退、过敏无忧退货、红屁屁无忧退货、安全座椅365天免费维修、宠物尝新、奶粉无忧险、尿裤无忧险多种针对某个品类的特色服务。

杨叶表示，京东全球购致力于打造“全球顶级好物最全、最保真的跨境电商平台”，希望通过这35项“安心购”举措的实施，全面提升用户体验，实现广大用户“全球好物安心购”的品牌承诺。

有分析认为，随着消费升级，用户数量的不断增大，跨境电商市场正不断成长。而虹吸效应开始显现，头部平台的市场份额不断增大。因此，提升客户满意度，来争夺更多市场份额，成为各巨头不约而同的选择。京东此次推出多项举措，提升服务品质，正是为了顺应这一趋势，其他跨境电商巨头如天猫国际、网易考拉也必将以发力这一领域。虽然巨头之间争斗胜负难料，但消费者有望成为最大赢家。

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