能保修不给保，把小问题说成大问题，维修时偷换零部件……这些早已成了维修业发财的小秘密。可偏偏有这么一群人，他们看不惯黑维修做派，于是放弃自己经营多年的维修店当了一名打工仔……

京东华东维修中心的工程师童伟就是其中一位，加入京东之前他是一位手机维修个体户老板，想要盈利只能通过保外维修，“能保修的不给保，良心受不了谴责”，最后在朋友的介绍下来到京东。

这个让童伟的心安的部门就是近日刚刚上线的京东“服务+”，在负责人张宝宇眼中，创立统一服务平台的目的很简单——提升用户体验，让用户享受从尚频道服务的全链条服务，而背后是京东花大力气联合的各大品牌厂商、有维修资质和能力的POP服务商，只有经过统一培训和管理并通过考核的技术员，才可以为消费者服务。

线上维修如何让消费者信赖？

如今，手机电脑家电等物品损坏，消费者还是更倾向于找线下维修点，但收费不透明、零件是否正品，能否保修等始终是一大困扰。张宝宇介绍，京东服务+的特点在于联合其他维修伙伴，把服务标准化、类目统一化，从而提升消费者购买体验。

以京东维修服务为例，打开京东商城APP，就能在“分类”里看到“京东服务”的独立入口，手机、家电、办公、数码等品类均可提供维修服务，为了让消费者对过程放心，前期维修工程师会和消费者沟通维修事宜，提出维修方案及价格确认是否接受，接受后再进行维修。上门维修手机期间，工程师会对整个维修过程进行录像并存档，以确保维修过程没有更换零件或者泄露消费者隐私。

在这种操作模式下，京东维修迅速壮大，华东维修中心的另一位工程师何耀恒感叹，“服务的品牌越来越多，管理越来越精细，精益求精”。何耀恒做售后维修已经9年时间，到京东4年，目前是京东电脑维修团队的技术后盾，爱好钻研技术。

现在，每台机器检修时他都会和消费者进行沟通，虽然初时不习惯还经常遇到消费者情绪激动骂人的情况，但他告诉自己必须换位思考，解释过后大部分消费者都能理解。

在这里，每位工程师都兼具客服和维修的双重身份，先向消费者了解所有情况然后再修理，完成后还会给消费者留下自己的联系方式以提供后续服务。“会有人再来咨询吗？”“有啊，很多。我们这些都是免费的，有什么问题都可以问”何耀恒表示。

何耀恒在检修故障电脑

维修技术过硬，消费者主动送感谢信

一天何耀恒像往常一样先和消费者沟通故障事宜，了解到手头电脑已经连续跑了3次线下维修点都没有修好，无奈之下才到京东一试。不过奇怪的是，何耀恒测试下来电脑性能都是正常的，但消费者就是反映上网有问题。想着消费者已经奔波了很多次，他最后推测无线网卡可能有问题，并主动向厂家申请了特殊维修（测试通过一般不允许更换零件），更换网卡之后，果然问题解决了。

不多久，何耀恒就收到了一封感谢信，信中称，线下维修点推说是杀毒软件、操作系统、使用习惯问题，多次修理都没有解决问题反而开始推诿责任，非常感谢何耀恒站在用户角度考虑，没有像线下一样会拒修。“第一次对京东有了一种印象：在京东上买东西就是买服务”，该消费者在最后说。

整个维修中心，像何耀恒这样的工程师还有很多，上文提及的童伟便是其中之一，童伟今年32岁，但是已有15年售后维修经验，目前在京东维修中心负责三星和一加手机，平均100台修理过的手机中，仅有1台需要返修。

记者见到他时已经是晚上10点半，刚刚完成一天的工作，“我们有规定，当天的机子尽量当天处理完”，他憨笑道。

童伟在工作台前工作

某次消费者反映手机进水开不了机，线下维修点建议换屏处理但是不保修，消费者思来想去决定来京东试一下，童伟检测后发现该手机不能正常开机是因为主板死机而不是进水，最后通过刷机解决了这个问题。

在这种维修理念下，京东服务+也越做越好，还有人反映只是更换了屏幕，工程师顺便把摄像头也修好了。

童伟透露，他们每次修理都会免费帮消费者清理手机并进行紫外线杀菌，如果遇到老人或者收货地址为残疾人中心等等，还会为对方申请减少或免除手工费。

整肃行业乱象，京东要做维修业的一股清流

在加入京东之前，童伟是一位个体户老板，卖手机并负责售后维修，且不说做生意累不稳定，关键线下维修点想要盈利只能靠保外维修，“把小问题说成大问题，能保修的也不保，但实际上可能10分钟就修好了”童伟称，维修中心的很多工程师都是像他这种情况，后来受不了良心谴责来到京东。

京东服务+维修中心工作间

这也是张宝宇想要搭建这个平台的目的，“目前，用户在服务标准化、收费透明化等方面的体验无法得到有效保障”。而且行业水深，首先消费者服务之间“最后一公里”没有打通，其次商家也缺乏统一管理和有效监控。京东想要做的，是搭建一个面向消费者和厂家的诚信平台，从京东开始影响整个行业生态。